건강검진 서비스 소비자 만족도 비교

건강검진 서비스 소비자 만족도 비교

 

 

1. 건강검진에 대한 소비자 만족은 보통이다.

삼성서울병원, 서울대병원, 서울성모병원, 서울아산병원, 연세세브란스병원의 종합건강검진서비스를 이용하는 이용자의 만족도(100점 만점으로 환산)를 조사한 결과, 5개 주요 병원의 종합건강검진서비스 만족도는 평균 70점~73점으로 나타나, 보통 수준을 약간 상회하는 만족도를 보였다.

또한 세부 영역별로 분류하여 100점 만점으로 평가한 결과, 서비스품질(과정)은 70.5점, 서비스품질(성과)는 72.2점, 서비스 만족도는 73.4점 등으로 나타났다. 각 영역별 만족도 순위는 서비스품질 중 성과 와 과정에서는 서울성모병원이 각각 75.6점과 75.8점으로 가장 높은 점수를 보였고, 서비스신뢰의 경우 삼성서울병원이 76.0점으로 가장 높은 점수를 보였다.

다음은 주요 병원별 건강검진 서비스 만족도도 조사결과이다.

삼성 서울병원은 서비스품질 (성과73.7, 과정 74.2)과 서비스신뢰 (76)이며, 서울대병원은 서비스품질 (성과69.1, 과정 70)과 서비스신뢰 (71.3)이다. 또한 서울 성모병원은 서비스품질 (성과75.6, 과정75.8)과 서비스신뢰 (75.8)이고, 서울 아산병원은 서비스품질 (성과67.4, 과정 71.1)과 서비스신뢰 (73.2)이며. 마지막으로 연세 세브란스병원은 서비스품질 (성과67, 과정 69.8)과 서비스신뢰 (70.7)를 기록하였다.

2. 병원별 건강검진서비스 세부별 만족은 천차만별이다.

1) 서비스품질(성과) 요인 만족도에 있어 평균 70.5점을 보임으로써 보통 수준의 만족도를 보였다. 세부적으로는 기대욕구 충족 항목의 점수가 상대적으로 높은 반면, 부가혜택 측면의 점수가 상대적으로 가장 낮았다. 병원별로는 서울성모병원이 모든 요인에서 가장 높은 평가를 받아 75.6점으로 가장 높은 점수를 보였고, 다음은 삼성서울병원 73.7점, 서울대병원 69.0점의 순으로 나타났다.

2) 서비스품질(과정) 요인 만족도는 평균 72.2점을 보임으로써 서비스품질(성과) 요인보다는 약간 높은 수준의 만족도를 보였다. 부분별에서는 물리적 환경 항목의 점수가 상대적으로 높은 반면, 고객응대 측면의 점수가 상대적으로 가장 낮았다. 병원별로는 서울성모병원이 모든 요인에서 가장 높은 평가를 받아 75.8점으로 가장 높은 점수를 보였고, 다음은 삼성서울병원 74.2점, 서울아산병원 71.1점의 순으로 나타났다.

3) 서비스신뢰 요인에 대한 만족도 경우 삼성서울병원이 76.0점으로 가장 높은 점수를 얻었고, 서울성모병원 75.8점, 서울아산병원 73.2점의 순으로 점수가 높았다.

3. 병원별 건강검진 서비스 품질 지수 조사결과에 대한 소비자의 평가는 다양하다.

서비스품질(성과) 요인에 있어서는 ‘내가 원하던 서비스를 이용할 수 있었다(73.4점), 내가 바라던 서비스를 제공하였다(72.7점)’의 점수가 가장 높았으며, 서비스품질(과정) 요인에서는 ‘담당자들의 업무에 대한 지식과 능력(74.8점), 고객편이시설을 잘 갖추고 있다(74.1점), 의료진 및 검사시설에 대한 신뢰성(74.1점), 담당자들에 대한 신뢰성(74.0점)’등 신뢰성에 대한 평가수준이 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 서비스신뢰 요인에 있어서는 ‘서비스가 좋은 경험이었다(74.6점)’의 점수가 상대적으로 가장 높았다.

본 만족도 비교는 한국소비자원과 숭실대학교 산학협력단 강기두 교수가 공동으로 설문한 결과를 2010년 1월 한국 소비자원 T-gate에 게재한 내용을 참조하였다. 자세한 내용는 사이트 www.tgate.or.kr에서 확인바랍니다.

 출처: 한국소비자원 T-gate (www.tgate.or.kr)